Работа с негативными отзывами

Работа с негативными отзывами

Любая компания сталкивается с негативом в свой адрес, причем чем крупнее компания, тем больше недовольных. Уделяйте плохим отзывам особое внимание и не удаляйте их. Важно понимать, что они могут появиться по разным причинам, и в зависимости от того, чем вы навлекли гнев клиентов, работать с ними по-разному. Работа с негативными отзывами.

Негативные отзывы можно условно разделить на несколько групп:

  • Сообщение о реальной проблеме Если ваш товар оказался некачественным или пришел не вовремя, стоит извиниться перед клиентом, исправить ошибку и, возможно, что-то ему подарить. Не стесняйтесь в ответе расписать план действий — так вы покажете, что умеете быстро решать проблемы и делать недовольных клиентов довольными.
  • Троллинг Вас пытаются спровоцировать, реагировать или нет — решать вам. Это тот самый случай, когда уместно стереть комментарии, а их автора отправить в бан. Если начнете спорить и троллить в ответ, негатив с вашей стороны может быть потом использован против вас, например, вашими же конкурентами.
  • Всплеск эмоций Возможно, у вашего клиента просто плохое настроение. Чтобы сбавить его пыл, спросите, что конкретно ему не понравилось, просите документальные подтверждения вашей ошибки. Перечитайте отзыв несколько раз, поищите логические ошибки. Часто такие клиенты даже не могут назвать точные причины своего недовольства, поэтому бейте их логикой и фактами. Объясните вежливо, но настойчиво, почему вы правы.
  • Черный пиар Не исключено, что ваши конкуренты пытаются вас очернить. Если эту работу делают профессионалы, отличить такой отзыв от настоящего довольно сложно. До последнего работайте с такими возражениями, но если поймете, что это направленная на вас атака, лучше просто удалить комментарии. Попробуйте доказать, что о вас пишут неправду с фейковых аккаунтов, но сами оставайтесь честны — это не тот случай, где уместно бить врага его же оружием.

Leave a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *